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    1. 公司新聞

      “雷鋒政務超市”暖民心

      類別:公司新聞 日期:2018-06-03
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       2015年是望城區簡政放權、行政效能提速、提升政務服務工作的關鍵之年,區政務服務中心按照區委、區政府“行政審批效能提速50%”和創建“全省第一、全國一流”的政務服務中心的目標,積極推動政務大廳提質、深化政府信息公開、加強電子政務建設、推進審批制度改革、加強鄉鎮(街道)政務服務,將政務服務中心打造成“雷鋒政務超市”,切實解決政府“門難進、臉難看、事難辦”的弊病,為老百姓送上最溫暖、貼心的政務服務。

        1 “雷鋒超市”:暖心貼心的政務服務

        初冬的長沙,風雨交加,寒風瑟瑟。然而,在沒有圍墻的望城區政府里,有一間大廳卻讓人感受到春天般的溫暖。

        刷身份證走進這間大廳,只見廳堂寬敞明亮,手扶電梯緩緩運作,電梯口的樓層指引牌與觸屏查詢機為辦事群眾提供清晰指引,熱情友好的學雷鋒志愿服務者一對一答疑解惑,在群眾需要時還送上文具、藥品、雨傘、快遞等應急服務。深入辦事區,可以看到稅務、城鄉建設、公安出入境等不同的辦事廳分門別類,就像超市里的生活用品、文化用品、生鮮食品等各類商品區,每個辦事廳里,不同事項的窗口有序排列,仿若超市里琳瑯滿目、任君選擇的商品。轉一圈下來,想辦的事兒都能辦成,累了可以在雷鋒580志愿服務站喝杯熱茶,手機沒電了可以去智能手機充電站充電,懷里的嬰兒餓了可以去母嬰室喂奶,辦完事還能去雷鋒圖書館里看看書、讀讀報……

        這是超市嗎?不!這是望城區政務服務大廳!環境舒適、辦事便捷、服務周到,政務大廳就像百姓家門口的超市一般暖心、貼心。

        “一年前,望城的政務大廳可完全不是這樣。”望城區政務服務中心黨組書記、主任黃定娓娓道來。

        從2002年全國各地設立政務大廳起,望城的政務服務大廳就一直“寄人籬下”,借用區國土局里一個僅100多平方米的小廳當作辦事場地,全廳只有11個窗口、11個進駐單位、11個辦事人員,可辦理事項只有24項,人社、房產、稅收等老百姓最關心的事務都無法在大廳辦理,群眾辦事還是要一個局接一個局、一個科室接一個科室地去跑,紛紛抱怨望城的政務大廳“形同虛設”。

        百姓憂,政府憂。為百姓提供一個達標、方便、快捷的辦事場所,徹底解決百姓辦事難的問題,成為望城區委、區政府班子最迫切的愿望。

        地方的需求適逢中央改革的浪潮,簡政放權、效能提速的東風吹遍神州大地,望城區委、區政府確立“堅持問題導向,優化機構設置和職能配置,確保行政審批效能提速50%”的目標,并提出打造“全省第一、全國一流”的政務服務中心,使其成為望城的一張新名片。

        藍圖一經繪就,落實的步伐堅定向前——

        2014年12月,一座嶄新的現代化政務服務大廳正式啟用。四層樓分為社會民生事務服務區、項目行政審批和稅務服務區、綜合服務配套區三大功能區,總面積達1.3萬多平方米;投資1100多萬元的電子政務中心機房按照B級標準進行建設,面積約500平方米,機柜共75個,能滿足區內外網平臺、數據中心未來5至10年信息化發展的需求。

        在當時的政治大環境下,新大樓的建成引來一些微詞。面對爭議,望城區委書記孔玉成表示:“政務服務中心的工作做得好不好,一定程度上決定了新行政中心建設的合法性存不存在,我們要用最好的政務服務贏得老百姓的信任和肯定!”

        “要贏得百姓肯定,最主要是讓百姓在政務大廳什么事都能辦、都好辦。”黃定介紹,望城區各職能部門、事業單位按照“應進必進、進則全進、能進則進”的原則進駐大廳,不僅各單位要進駐,單位內的行政審批、行政服務、行政許可等所有事項也要同步進駐,杜絕“體外循環”;不僅行政事項要進駐,水、電、煤氣、票務辦理、旅游服務、公交IC卡、有線電視、網絡開通繳費等民生事務也要進駐,同時設置了長沙銀行等6家銀行的ATM機。

        “大廳共進駐單位51個,設置窗口150個,進駐大小事項600余項,涵蓋項目審批、稅務服務、中介服務、社會民生事務等各個方面,是目前長沙地區面積最大、功能最全的政務服務大廳,每月在線審批辦理事項超過4000余件,日均人流量達5000余人次。”黃定表示,望城區內90%的行政審批事項、100%的民生事項均可在大廳辦結。

        黃建松是湖南省澳海房地產開發有限公司的報建主管,經常要來望城區城鄉建設局窗口辦業務,以前,政務大廳在郭亮路,區城鄉建設局在寶糧路,他總是為了一筆業務兩頭跑:“如果在窗口辦事遇到什么難題,就要打電話問局里,若電話里講不清楚還要跑過去,有時候一項業務要來回跑三四趟,現在審批人員都進駐到大廳了,不僅節省了遞送資料的時間,而且在窗口遇到什么問題,馬上就可去窗口后方的辦公區域咨詢,效率大大提高,此外,施工許可證辦理、初步設計批復、監理合同備案、勞保費審核等窗口全都集中在一起,我跑一趟可以辦多項業務,省時省力。”

        如果說在現實大廳辦事像“逛超市”一樣隨心,那么在網上虛擬政務大廳辦事就像“逛淘寶”一樣便捷了。依托電子政務系統,該區共有380項行政和民生事項能夠實現網上辦理,辦理事項創長沙市各區縣新高,且網絡界面中辦事流程圖、表格下載、相關政策、辦件查詢等信息一應俱全,方便群眾辦事。數據顯示,截至2015年11月22日,望城區網上政務服務虛擬大廳累計收件100048件,累計辦結99433件。據悉,手機APP政務大廳也在積極籌建中,預計明年群眾就能在手機上辦事了。

        如今,爭議消失了,望城區政務服務中心用實際行動贏得了群眾點贊。微信平臺上,網友“越努力,越幸運”留言:“現在在政務大廳辦事相當方便,望城為民做了一件好事。”“一風”說:“政務大廳是一項暖心工程,方便群眾,惠及群眾,點個大大的贊。”

        2 雷鋒窗口:俯首為民的“孺子牛”

        硬件的建設不容易,軟件的提升更加艱難。實際上,政務大廳內各單位的進駐并不是一帆風順的過程,各職能部門及其工作人員都面臨著思想和行動的深刻轉型。

        黃定告訴筆者,大廳剛開始啟用時,只有為數不多的單位進駐,有些單位不想動,或者不習慣動,有些單位表面上開設了窗口,聲稱進來了,但該辦理的事項并沒有進來,權力沒有下放到窗口,群眾辦事仍要跑到局里。

        面對某些政府單位的“惰性”,區委、區政府高度重視,全區大會上,區委、區政府主要領導不留情面,嚴厲指出這些單位與部門,“一把手”們紛紛“坐不住”了,轉變認識,把進駐政務大廳當成一件“大事”來抓,還專門設置了政務服務科室和政務大廳首席代表。

        單位、事項逐漸進駐后,大廳又遇到新的難題。“各單位進駐后的頭兩個月,大廳管理處接到的群眾投訴特別多,經常有群眾與工作人員發生爭執。”政務大廳窗口管理科科長黃作林說,“經過調查,我們發現是因為剛從‘舒適’的辦公室走上服務窗口的公務員們還沒有進入工作狀態,表現在幾個方面,一是對辦事業務流程不熟悉;二是心態和姿態沒有轉變過來,沒有建立服務意識,與老百姓打交道時不夠溫和、耐心;三是對大廳的管理人員有抵觸心理,認為他們沒有資格管自己。”

        政務大廳火速制定對策,出臺了《窗口工作人員行為準則》、《窗口工作人員十條禁止性規定》等十多項規章制度,還在辦事流程上以首問責任制度、一次性告知制度、限時辦結制度、服務承諾制度等條例嚴格規范窗口人員的工作細節。為更好地監督他們的工作狀態,大廳在基本攝像頭的基礎上,另在每個窗口安裝帶錄音功能的高清攝像頭,任何違規行為,在監控室的9塊高清顯示屏中均盡收眼底。

        “工作人員中途離崗15分鐘以上,必須報窗口首席代表批準,否則扣1分,超過1小時按曠工處理;未按首問責任制度、一次性告知制度、限時辦結制度、服務承諾制度等要求辦理事項的,每發生一起扣3分;與服務對象發生爭執的,每次扣5分,并取消窗口單位當月評優資格……”黃作林一一介紹著考核細則,“我們會對窗口人員的違紀視頻進行剪輯和截圖,并在每月的講評大會上公開播放,違紀人員紛紛臉紅、流汗,面子上掛不住,下決心改正。”近幾個月來,群眾投訴逐月下降,10月份、11月份的有效投訴為零。

        隨著公務員們心態和姿態的轉變,違紀和投訴減少的同時,表現優秀的窗口人員增多了,通過評先評優活動,大廳涌現出一批“雷鋒式服務明星”、“雷鋒式服務窗口單位”、“共產黨員示范崗”。

        8月6日下午6點左右,政務服務大廳的下班時間已經過了,同事們都走了,大廳的燈也熄滅,公安局人口與出入境大廳身份證辦理窗口的民警周佳宇仍坐在大廳等候。此時,一位女士急沖沖走進來,周佳宇趕緊迎上去,將一條金項鏈遞到她手中。

        原來,當天下午,周佳宇在整理身份證照相室時發現了一條海豚吊墜的金項鏈,但不知是哪位辦事群眾留下的。她趕緊聯同窗口的其他工作人員調看視頻、查詢受理材料,不久便從眾多辦事人中鎖定了10位女士,接著她又一一撥打電話詢問,最后聯系上了項鏈的主人,但這名女士已經辦完事離開。為了不讓對方等到第二天,她便下班后留在大廳等候。

        接過項鏈,這名女士感動地握住周佳宇的手:“你們望城區政務大廳的公務員真是為民服務的典范!”

        3 項目審批“一條龍服務”,效能提速70%

        各地方項目建設行政審批流程的繁瑣曾引起民眾廣泛關注,望城也不例外。該區某派出所報建過程中曾蓋99個章的故事一度在政府內部流傳開來,作為一個眾人眼中相對的“強勢部門”,在項目建設報批過程中,都避免不了復雜的手續。而一些職能部門的審批負責人自己也感嘆:“我們這些人,經常為同一個項目在幾個部門分別開會,這樣的工作效率太低。”

        今年1月,在望城區委全面深化改革領導小組會議上,明確提出進行行政審批流程改革,要求全面實施行政審批“三集中三到位”,即各個部門的行政審批事項向一個科室集中、行政審批科室向政務中心集中、審批權限向窗口和首席代表集中,保障進駐政務中心的審批事項到位、審批人員到位、審批權限到位。

        全區各部門聯動,對審批環節進行整合,將項目報批整合為立項、供地、驗收備案、初步設計與施工許可、設計方案審核等幾個階段,由發改、國土、規劃、建設等部門分別牽頭完成各階段所有審批環節,對每一環節和階段規定辦結時間,打破審批過程中各部門條塊分割、各自為政的局面,變“串聯”審批為“并聯”審批。項目單位僅需在并聯審批的第一個節點提交相關資料,填報一套表格,除資料不齊、錯落外,無需在后續項目審批節點中再提交資料,真正做到“一窗受理,一套資料,全程代辦,一站式辦結”。

        三個月后,望城區向社會公布各部門權力責任清單,清單之外的,一律不再實施審批。經過壓縮,該區行政審批事項由之前的404項縮減為330項,其中57個審批事項調整為服務事項,共縮減審批事項74個,壓縮窗口61個,減少辦事、審批人員112人,壓縮辦事資料549份,減少辦事流程274個,精簡幅度達53.5%。

        項目工程報建’是我局窗口效能提速最明顯的業務。”望城區城鄉建設局政務服務科科長蔡恩宇介紹,以前這項業務的審批權限分散到總工室、市場科、節能辦、治安辦、造價辦5個科室與二級機構,項目單位要一個辦公室接一個辦公室去跑,全程辦完需要30個工作日,現在只需把所有材料交到一個窗口,12個工作日后來領取結果即可。

        為保證審批按規定時間完成,望城區將所有審批事項流程納入電子政務監察系統。“我區在‘流程監管’的基礎上實行‘環節監管’,除了規定總辦結時間外,還規定了各個部門各項業務的辦結時間。”區政務服務中心效能監察室主任賀歡告訴筆者,“一項業務即將到達承諾辦結期限而未辦結,系統后臺會以亮紅燈的方式發出預警,我們就會聯系該單位政務大廳首席代表,并對該項業務進行跟蹤監管,若仍未辦結,我們便會聯系該單位負責人督促辦理。”該系統與省、市電子政務監察系統數據相通,一旦辦結超時,將會得到黃、紅牌,窗口個人、主管領導及單位都將被追責。

        除了審批速度,審批中介服務也是項目審批流程中極為關鍵的因素,審批中介服務市場政企不分、政府無據干預、收費混亂、服務質量良莠不齊等不規范現象都將影響到項目單位的切身利益。為打造公平、公正、透明的中介服務市場,清理中介服務的“灰色地帶”,為項目單位提供良好的投資“軟環境”,望城區政務服務大廳開創性地設立了“中介服務區”。

        該服務區有14個窗口,進駐了14家項目審批中介服務機構,均是從業內機構中精挑細選、脫穎而出的。今年6月,區政務服務中心聯同區政府辦、區編委辦、區發改局等部門對行政審批社會中介機構進行梳理,編制了清單,建立了中介服務機構庫。特別是對投資項目行政審批相關10類中介機構,根據其資質、服務、收費、信譽等要素進行綜合評分,最終有54家資質優、業務能力強、在行業中評價良好的中介機構入圍。入圍機構全部在政務中心“掛牌”,項目單位在大廳的觸屏查詢機上即可查詢到其機構名稱、服務項目、收費標準、誠信等級等信息,既給這些機構提供了一個展示平臺,又為項目單位提供了靠譜的選擇范圍。11月3日,大廳“中介服務區”正式開放,評分最優的14家機構進駐窗口,其咨詢員可在窗口面對面接受項目單位咨詢,為項目單位排憂解難。

        “進駐到區政務大廳后,我們的服務針對性更強了。”長沙金智工程咨詢有限公司窗口的咨詢員李倩妮告訴筆者,“以前客戶有疑問,要跑去總公司咨詢,現在直接來政務大廳即可咨詢,我把問題集中反饋給總公司,總公司派遣技術人員來解決問題,這樣工作效率至少提高了一倍。”

        “為保證中介服務質量,掛牌和進駐的中介服務機構要接受政務大廳的監督和考核。”政務服務中心業務科科長戴喆介紹,政務中心每季度對中介機構進行公開評議,按“A、B、C、D”四個等級打分,如連續兩次或一年內累計兩次評為D級,清退出中心,一年內不得再進駐;對無故超時辦理、擅自提高收費標準、遭辦事人投訴被查實、勒卡或違法行為被查出的,實行一票否決制,清退出中心,兩年內不得再進駐。“中介服務區”的設立,創造了職能部門、項目單位、中介服務機構“三贏”的局面。在“試水”效果良好的基礎上,接下來,該區將比照“掛牌”中介服務機構的管理模式,對轄區內余下33個中介服務類別130余家中介機構進行標準化管理。

        如今,項目建設單位來望城區政務大廳,只需將材料提交到受理窗口,發改、規劃、國土等部門聯同中介服務機構,便會像通電的生產流水線一般開始自動作業,為項目單位提供“一條龍服務”,項目單位中途不必再為審批奔波、操心,只需在辦結日來窗口將“成品”提走即可。據統計,該區項目審批時間比改革之前減少70%以上。

        4 “六大率先”為群眾送上貼心服務

        “我來幫長沙維航商品交易有限公司辦理稅務登記證,這家公司的稅務既涉及國稅又涉及地稅,這事放在以前可能要跑一天,今天20分鐘就搞定了,真省心!”11月16日,在望城區政務服務大廳的國、地稅綜合服務窗口前,兼職會計李曉笑著說。

        自今年4月起,該區政務服務大廳率先全省推行國稅、地稅聯合辦稅,為納稅人帶來實實在在的便利。

        走進辦稅服務廳,只見20個國、地稅綜合服務窗口一字排開,每個窗口里均坐著一名國稅工作人員與一名地稅工作人員,來辦業務的納稅人在領號機前一次性領取國稅、地稅兩個號,哪邊先輪到就先辦哪邊的業務。

        “國、地稅雖然征收稅種不同,但服務對象大體一致,許多納稅人兩邊的業務都要辦,而兩家區局之間相隔近2公里路程,以前都是兩邊來回奔波和排隊,費時費力。”望城區國家稅務局局長朱浩光介紹,“區國稅、地稅局利用區政務服務中心資源開展合署辦公,現在,納稅人可以在同一個窗口辦妥兩家業務,需重復填報資料壓縮了48份,而且遇到一些政策細節問題,比如同一個概念在國稅、地稅兩邊文件中表述不一致等,窗口中的兩名工作人員可以及時溝通予以解答,極大地節省了納稅人的時間、交通、人力成本。”

        “率先全省推行國地稅合署辦公只是區政務服務中心的特色之一。”黃定介紹,“此外,望城區還率先全省將電子政務辦公室調整為政務服務中心的二級機構、實現公安出入境大廳、住房公積金中心和中介服務機構進駐,率先全市設置現場高清電子監察系統。”

        “六大率先”擲地有聲,為群眾提供“零距離”的貼心服務。

        在公安局人口與出入境大廳,一個個便民措施為百姓送去實實在在的便利:為給不方便請假的上班族和在校學生辦業務,工作人員實行休息日輪班制,周六和節假日正常上班,春節7天長假群眾也能來辦證;省內的外地人若丟了身份證,不用再趕回老家補辦,來大廳即可;辦理卡式港澳通行證續簽,不必再去市局,大廳即可續簽;因奔喪、看病、出差等特殊事由需要緊急出境的,大廳開通辦證“綠色通道”;對行動不便的孤寡老人、殘疾人,大廳民警上門為他們辦理身份證、戶口……

        11月19日上午11時,望城區公安局人口與出入境管理大隊副大隊長肖湘和民警黃堯,帶著照相機、指紋采集儀等移動受理設備,冒著初冬的寒雨,驅車十幾公里,來到星城鎮月亮島老年公寓,為91歲的吳友云老人辦理二代身份證。幾天前,老人的孫子向片區派出所提出申請,希望民警能上門為行動不便的爺爺辦理二代身份證。

        進門后,他們主動幫助敬老院工作人員將吳老扶上輪椅,轉移到戶外敞亮的地方,細心地為他梳理頭發,托住他顫抖的手臂,輕輕捋平卷曲的手指并印指紋。照相時,他們熱情地與吳老拉家常,老人十分開心,在證件照上留下了燦爛的笑容。兩位民警的服務態度令周圍的人們嘖嘖稱贊。

        正是有著如此創新的舉措、如此貼心的服務,前來區政務大廳辦事的群眾都是“高興而來,滿意而歸”。

        5 政務服務“三級聯動”,基層平臺百花齊放

        最近,望城區白沙洲街道黃田村村民廖正富一家的愁眉舒展開來,廖正富的妻子終于落戶到了他們家。原來,妻子是外地非農戶口,嫁過來幾年了,但由于不熟悉政策,落戶的事情遲遲未能辦理。聽說街道政務服務中心開設了一個“組團服務‘580’窗口”,專門為群眾答疑解惑、排憂解難,他們便來到窗口求助。窗口將這一單求助事項派給該村第二網格,網格長廖正湘立即帶領兩名網格員來到廖正富家核實情況:“他妻子的落戶手續比想象中要復雜許多,第一,她是非農戶口轉農戶口,跑的單位比農轉農的要多;第二,她是非農戶,有望城區的房產證明還不行,必須要開長沙市的房產證明。”他們帶著資料多方奔走,一段時間后,終于幫廖妻辦妥了落戶手續。

        為了讓群眾辦事更方便,在家門口就能解決難題,望城區政務服務中心大力推進“三級聯動”政務服務體系建設,在全區19個鄉鎮(街道)建立起規范的政務服務中心,80%以上的社區(村)擁有政務服務代辦點,同時不斷推進電子政務外網延伸工作,目前,全區304條外網線路覆蓋到19個鄉鎮(街道)、118個村(社區)、96所學校和60個單位,真正實現了基層與政府的數據共享、政務聯動。

        許多街道(鄉鎮)的政務服務中心與社區(村)的政務服務代辦點在基本政務的基礎上,想百姓之所想,急百姓之所急,結合自身特點與優勢,創新開展了豐富多彩的特色服務。

        白沙洲街道政務服務中心的“組團服務‘580’窗口”就是一個典型的例子。580’諧音‘我幫您’。”白沙洲街道政務服務中心主任李澤紅介紹,全街道按照地域相鄰的方式,以100戶左右的規模,將轄區劃分為30個網格,無縫覆蓋所有村(居)民,并在每個網格選聘3名擁有良好群眾基礎、熱心社會事務、處事公平公正的居民擔任網格長與網格員,與街、村聯網指導員組團,成立“580”服務隊,通過承接“580”窗口派遣的任務、進村入戶走訪等形式,力所能及地幫助群眾脫貧解困、化解矛盾、謀求發展,同時不斷拓展服務范圍,主動從基層黨建、城管環衛、文化建設、食品安全等各個方面為當地的和諧發展作出貢獻。

        騰飛村第一網格定期開展上門入戶免費問診,困難村民有了新的醫療保障;馬橋河村第十一網格組織志愿者對保定圍路段進行修整,解決群眾出行難題;同心園社區組織開展“護綠造綠志愿行”等主題活動,文明城市理念得以發揚……該服務隊自成立以來,已解決群眾訴求78個,走訪慰問400余次,鄰里幫扶600余次,幫扶人數達300余人,經他們帶動,當地群眾鄰里友愛、互幫互助蔚然成風。

        而在月亮島街道楊豐社區,考慮到轄區內80%以上的人口為非本地戶籍的外來人口,社區公共服務中心推出集中代辦居住證服務,居民不用再自己去派出所,只需將資料交予社區進行登記,一周后來服務中心窗口領取即可。領到居住證的居民鄭大為樂呵呵地說:“我是湘陰人,如果想在望城買醫保、考駕照、買車上戶、辦理出入境證照等,必須要有當地居住證,但我平時工作忙,沒時間跑派出所,而且剛搬來不久,對這邊環境還不熟悉,不知道該去哪個派出所辦,如今社區全都幫我包辦了,服務太貼心了。”

        此外,該社區還針對轄區樓盤多,業主與物業矛盾復雜的情況,設立矛盾調解室,充當業主與物業之間的溝通橋梁,化干戈為玉帛;針對各小區內未成年人較多的情況,開設“樂學班”,暑假期間請街道團工委專干、學校老師、師范專業大學生免費給孩子們授課,環保手工課、沙畫課、游泳課、手語課等豐富多彩的課堂內容受到孩子與家長的熱捧;針對轄區居民缺乏公共文化活動場所,在政務服務代辦點開設服務室,設立閱覽區、綠色網吧區、棋牌區、青少年文體區等,極大豐富了居民的精神文化生活  在“三級聯動”政務服務體系中,望城區的各個基層政務服務平臺各自綻放,如滿園的鮮花爭奇斗艷。百姓紛紛表示:“在望城,辦事根本不用找關系,政府服務比親人還耐煩。生活在望城,放心、舒心、暖心!”

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